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走向成熟的商业服务

一个新手的哥,在次日清晨就要开张载客了,当日傍晚还在忙碌着,将新车再三打扮一番,临睡前又到自己的出租车跟前细瞅了一回,眯眼抿唇打量着计价器、方向盘,又摁了一下喇叭,嗯。这才锁车门回屋入眠。早晨,太阳都朝他笑了。上路不一会儿,有一个姑娘在路旁衣裙飘拂地张扬着青春,胳膊像汽车存车处栏杆那样横伸出来,手指弹钢琴样击着空气把他拦住,开车门往上一坐:去辟才胡同9号。的哥心里有点慌。姑娘明目皓齿,芳龄与的哥相仿,可的哥却哆嗦着说:你给我指路吧,我不知道这个地址。姑娘一开车门,咣——!车门被关上,一股香水味像是从姑娘的臀部刮过来的,微微拂在的哥莫可名状的脸上……
   

    识路技能尚未训练有素,这位的哥就开启了服务,吃个顾客不满意的香水型项背,是很自然的事。

    无独有偶(当然,岂止偶,好多呢),有位富豪想请曾惠赐过自己知识的老教授吃饭,极尽美味,点菜讨好,服务员是刚上班不久的乡下姑娘,上岗前已被高档酒店培训了一个月,现在还被师姐带着实习,这会儿见请客的主人已点了一 河滩(实习服务员语)菜,还在点。老教授直客气:够了够了。富豪说:就给我好好表现一次的机会吧,这么多年没好好报答您的知遇之恩。老教授急了点:enough!(足够了!)推让之间,师姐走出包间处理细碎小事,实习生说:这些都吃不了了,不能再点了,浪费。富豪用温柔的修养了好些年的细腻的目光白了实习姑娘一眼:你去忙吧。实习生说:俺不忙,出去就闲着了。富豪不睬她,继续点菜。实习生又说:打包回去的菜放冰箱里久了,有什么菌对人体不好,其实都是浪费。富豪出门找到师姐说:换个服务员,这个有点病。然后用手指捏了捏自己放大了的鼻孔,像是要捏死一只深夜里试图尖叫的猫。
   

    服务不是一盘爽口的拍黄瓜菜,制作简单,上桌迅捷,大众口味,家长里短,有盐有醋干净脆口即可。
    
服务不是傻实诚,诚心实意未必是商业服务的全部。
    
服务光有热情远远不够。给客人斟酒洒到桌布上,自嘲说热情洋溢就够了吗?
    
服务其实是很不简单的事。那些师姐们让客人心悦心怡地对自己说:辛苦你了,谢谢。是儿童嘴里娴熟地吹出的泡泡糖那样恬淡容易吗?我们切不可以小瞧那些集体单身宿舍的墙上挂着的穿衣镜子,谁知道呢,那里面书写着多少练习微笑、大喊茄子、破笑为啼的姑娘们的沧桑故事啊。

窃以为:像对待自己的眼睛一样对待服务,算不算过分夸大了服务的意义呢?
    
服务,不易。商业服务尤为不易。成熟的商业服务何其易!
    
愿我们的企业不断历练,步伐稳健地走向成熟的商业服务。

2009712日凌晨35

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